ショップ改善や向上に使えるお客様アンケートのメリット・デメリット

2015.4.6|インターネット販売

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50inaka

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野菜販売方法レッスンでは

ネットショップを始めてから

お客様の声・感想を聞きましょうと

お伝えしています。

 

お客様の声を聞くのは正直ドキドキします。

自分に悪気がなくても

 

  • 味が悪いと言われたらどうしよう
  • 落ち度があったらどうしよう

 

などです。。。

今回はアンケートのメリット・デメリットについてです。

 

ショップ改善や向上に使えるお客様アンケートのメリット

  • お店の良し悪しが客観視出来る
  • 市場調査・意識調査が出来る
  • 新たな発見やアイデアが浮かぶ
  • 自信が持てる
  • 他のお客様にとって、参考になる

 

このように自分だけでは気づきにくいこと。

色んな人の価値観を聞くことでページに記載するべき点や

今後取り扱っていくべき商品などが見えてきますし、

当初抱える ◯◯だったらどうしよう

という不安も消えます。

 

そしてここが大事な部分で

 

  • コミュニケーションが取れる

 

です。どんな意見であれ、回答していただけるというのは

非常に良いことで

何位も言われなくて素通りされるのと

意見を言ってくれるというのとでは

その時点でお店への関心度は違います

(めんどくさいなあと思われることもありますが)

 

この時こそコミュニケーションを取ることができます。

喜びを直接お礼できたり、クレームに真摯に向き合え

最終的には信頼関係が結びやすくなります。

ショップ改善や向上に使えるお客様アンケートのデメリット

  • お客様は悪いことを言わない時もある
  • 匿名の場合は適当に書かれることもある
  • 聞かなければ言われないクレームを受けることもある
  • アンケートの回答の時間を取る
  • 思いと違う受け止め方をされ心を痛めることもある

 

美味しく無かったのに直接マズイというのは言い難くて

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美味しかったです。と言ってくださる人もいますが

改善/向上するには褒められるばかりでは裸の王様状態になる恐れも!?

 

匿名の場合は適当に回答されることもあります。

これはネットのレビューでも見受けますが

自分の意見を主張したい批判系の方や

批判する自分に酔う方もいますし

あとは全部無難に普通にしておこうなど。

 

その他、アンケートさえしなければ

放って置かれたことでもアンケート回答時にクレームを言われることも。

これってすごく嫌かもしれませんが大事な声なので受け止めましょう。

そしてその回答をするのにも時間を要してしまうので

ついついめんどくさいと考えてしまいます。

 

ですが、そのめんどくさいことが、後に良い方向に向かうので

私は最初の頃こそドンドンやったほうがいいと思います。

忙しくなるとやはりそういう声に耳を傾ける余裕もなくなりますよね

ですから最初の頃から取り入れていくことで

小さなミスで済むこともあります。

 

私の場合、アンケートというかご意見を聞くことをよくしますが

中には

 

『自信がないからだろ・正しいと思えばそのまま貫けばいい

 迷ってるならこんな配信今すぐやめろ』

 

的なニュアンスで言われたことがあります。

 

私はそう捉えられたことに対して

特に反論するでもなく、ご意見ありがとうございます

と回答しました。

 

このように、色んな意見があることで

見えてくるものがたくさんあります。

私は特に、月に1000件以上に発送をして

顧客対応をしていた時期もあったので

ある程度メリットとデメリットを把握した上で

やはりコミュニケーションを取るのに有効だと思っています。

 

ただ、食べ物という特性上人の好みや嗜好があるので

全員に100%好まれることは難しいことです。

すべてを鵜呑みにするのではなくデータとして把握する

市場調査や意識調査として取り入れていきましょう。
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